沈阳市第七人民医院持续改善就医感受 提升患者体验系列报道二——医院门诊服务能力全面提升
2024年是辽宁省全面振兴新突破三年行动和国家卫健委“改善就医感受 提升患者体验”主题活动的“双攻坚”之年，沈阳市第七人民医院作为我市公立医院的优秀代表，始终紧跟国家政策发展趋势，在推进医疗卫生事业高质量发展方面进行积极探索，以持续优化营商环境为基础，努力构建专业、便捷、友善的优质医疗卫生服务环境，在精准化细节服务上给予广大患者最大的支持，持续推进便民、利民、惠民的高品质医疗卫生服务体系建设，提升人民群众的就医体验感。
医院组织全院临床、管理科室系统对标“改善就医感受 提升患者体验”6项重点任务、24项具体任务，逐项进行落实及整改，着力解决群众看病就医“急难愁盼”问题，扎实推进为民办实事各项创新服务举措。
一、聚焦服务第一视角，实现服务创新
一年多来，医院高度重视服务理念创新，坚持从患者诊疗的第一视角感受医疗全流程患者体验，作为提高医院精细化管理质量、提升患者就医感受的重要依据。通过开展院长行政月查房、患者满意度问卷调查及“门诊体验官”等专项活动，分别从医院诊疗服务主客体的不同层级，紧紧围绕促进医院高质量发展和提升患者及家属就医感受实际需求，查摆医院于服务过程中在就诊流程、诊疗环节、服务态度、服务质量等方面存在的热点、堵点、难点，制定整改举措和建议，按照整改计划推进时间表逐步整改，实现问题整改PDCA闭环管理，累计疏导解决问题85项。与此同时，由院办牵头发起 “强作风 进临床 提服务”活动倡议，多个机关职能部门结合工作实际，走进临床及一线科室了解科室情况，进行政策宣讲，切实帮助临床科室解决实际困难，有效提升机关职能科室主动服务意识，在全院范围内形成“职能科室主动服务于临床、临床科室主动服务于患者”的良性循环，切实推动医院形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗服务模式，努力实现诊疗流程更优化、诊疗环节更便捷、优质服务更贴心。
在持续推进便捷服务诊疗过程中，医院利用信息化、智慧化手段，充分发挥“互联网+医疗”优势，上线全院预约系统，逐步实现全院挂号、检查及检验全预约；逐年扩大微信支付、支付宝支付、诊间支付等快捷支付占比；新增门诊自助打印机至40余台，门诊各楼层均设有专职人员指导或协助患者使用自助设备，方便患者自行打印病历、报告单，缩短患者排队等待时间，缓解医院因现有楼宇比较分散、诊疗用房凸显紧张造成的候诊区域拥挤及排长队等问题，有效提升患者就医感受，促进诊疗服务质量和患者满意度明显提升。二、聚力服务流程再造，实现空间创新
医院积极探索实施系统化、科学化、人性化的科室布局设置，打破固有诊疗流程，最大限度增加医疗用房，着力打造同时满足患者身心需求的全新医疗体，力求为患者就医提供便捷。合理利旧，将沈西房产用于放置待报废设备，装修改造7号楼地下室用于器械和药剂库房；积极开展医疗延伸服务，关注健康人群及亚健康人群，将原健康体检中心、眼科、耳鼻喉科及妇科进行整体搬迁，在2号楼设置独立的健康体检中心，对不同诊疗需求患者进行合理分流，提升综合服务能力，努力打造全生命周期健康服务和全链条服务模式。
整合门诊中医优势病种治疗项目，强化中医优势病种管理，在3楼成立门诊中医综合治疗中心，实现了统筹中医专科治疗功能的全院覆盖。其诊疗内容包括：针刺（普通针刺、火针、皮肤针、埋针等）、灸法（艾灸、脐灸、火龙灸、督脉灸、悬灸等）、罐法（火罐、平衡火罐、火龙罐等）、穴位贴敷、耳穴三联疗法、刮痧、中药熏洗、中药浴、小儿推拿等中医治疗手段，是市属医院中拥有中医特色诊疗科目较为齐全的中医综合性科室。该中心的建立，一方面满足三级公立医院绩效考核目标要求，实现中医特色疗法、中药饮片使用率的全面升级；另一方面为大量的门诊患者中药塌渍治疗及取药提供便捷条件，有效解决了患者取药及中医治疗需往返于医院各个楼层的困扰，缩短整体就诊时长，实现了“建立一个治疗中心，完成门诊中医治疗全项功能整体升级”的规划建设目标，切实方便门诊患者集中进行中医治疗，进一步彰显医院中西医结合诊疗特色，打开了医院提质增效、服务健康的全新思路，创新驱动医院高质量发展的全新模式。
三、聚合服务能力升级，实现机构创新
医院充分聚合非诊疗服务资源，实现服务机构创新。成立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊服务、咨询服务、纠纷投诉处理、审批服务、便民服务、陪伴就诊、失物招领等服务；同时，医院为患者构建统一的就医诉求交流平台，成立医疗服务办公室，融合诊疗投诉、满意度回访等相关功能，用“集约化路径”解决门诊患者就诊服务需求，以服务前移解除患者就诊后顾之忧。
#沈阳行者陪诊##沈阳行者跑腿##代开药##买药#
2024年是辽宁省全面振兴新突破三年行动和国家卫健委“改善就医感受 提升患者体验”主题活动的“双攻坚”之年，沈阳市第七人民医院作为我市公立医院的优秀代表，始终紧跟国家政策发展趋势，在推进医疗卫生事业高质量发展方面进行积极探索，以持续优化营商环境为基础，努力构建专业、便捷、友善的优质医疗卫生服务环境，在精准化细节服务上给予广大患者最大的支持，持续推进便民、利民、惠民的高品质医疗卫生服务体系建设，提升人民群众的就医体验感。
医院组织全院临床、管理科室系统对标“改善就医感受 提升患者体验”6项重点任务、24项具体任务，逐项进行落实及整改，着力解决群众看病就医“急难愁盼”问题，扎实推进为民办实事各项创新服务举措。
一、聚焦服务第一视角，实现服务创新
一年多来，医院高度重视服务理念创新，坚持从患者诊疗的第一视角感受医疗全流程患者体验，作为提高医院精细化管理质量、提升患者就医感受的重要依据。通过开展院长行政月查房、患者满意度问卷调查及“门诊体验官”等专项活动，分别从医院诊疗服务主客体的不同层级，紧紧围绕促进医院高质量发展和提升患者及家属就医感受实际需求，查摆医院于服务过程中在就诊流程、诊疗环节、服务态度、服务质量等方面存在的热点、堵点、难点，制定整改举措和建议，按照整改计划推进时间表逐步整改，实现问题整改PDCA闭环管理，累计疏导解决问题85项。与此同时，由院办牵头发起 “强作风 进临床 提服务”活动倡议，多个机关职能部门结合工作实际，走进临床及一线科室了解科室情况，进行政策宣讲，切实帮助临床科室解决实际困难，有效提升机关职能科室主动服务意识，在全院范围内形成“职能科室主动服务于临床、临床科室主动服务于患者”的良性循环，切实推动医院形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗服务模式，努力实现诊疗流程更优化、诊疗环节更便捷、优质服务更贴心。
在持续推进便捷服务诊疗过程中，医院利用信息化、智慧化手段，充分发挥“互联网+医疗”优势，上线全院预约系统，逐步实现全院挂号、检查及检验全预约；逐年扩大微信支付、支付宝支付、诊间支付等快捷支付占比；新增门诊自助打印机至40余台，门诊各楼层均设有专职人员指导或协助患者使用自助设备，方便患者自行打印病历、报告单，缩短患者排队等待时间，缓解医院因现有楼宇比较分散、诊疗用房凸显紧张造成的候诊区域拥挤及排长队等问题，有效提升患者就医感受，促进诊疗服务质量和患者满意度明显提升。二、聚力服务流程再造，实现空间创新
医院积极探索实施系统化、科学化、人性化的科室布局设置，打破固有诊疗流程，最大限度增加医疗用房，着力打造同时满足患者身心需求的全新医疗体，力求为患者就医提供便捷。合理利旧，将沈西房产用于放置待报废设备，装修改造7号楼地下室用于器械和药剂库房；积极开展医疗延伸服务，关注健康人群及亚健康人群，将原健康体检中心、眼科、耳鼻喉科及妇科进行整体搬迁，在2号楼设置独立的健康体检中心，对不同诊疗需求患者进行合理分流，提升综合服务能力，努力打造全生命周期健康服务和全链条服务模式。
整合门诊中医优势病种治疗项目，强化中医优势病种管理，在3楼成立门诊中医综合治疗中心，实现了统筹中医专科治疗功能的全院覆盖。其诊疗内容包括：针刺（普通针刺、火针、皮肤针、埋针等）、灸法（艾灸、脐灸、火龙灸、督脉灸、悬灸等）、罐法（火罐、平衡火罐、火龙罐等）、穴位贴敷、耳穴三联疗法、刮痧、中药熏洗、中药浴、小儿推拿等中医治疗手段，是市属医院中拥有中医特色诊疗科目较为齐全的中医综合性科室。该中心的建立，一方面满足三级公立医院绩效考核目标要求，实现中医特色疗法、中药饮片使用率的全面升级；另一方面为大量的门诊患者中药塌渍治疗及取药提供便捷条件，有效解决了患者取药及中医治疗需往返于医院各个楼层的困扰，缩短整体就诊时长，实现了“建立一个治疗中心，完成门诊中医治疗全项功能整体升级”的规划建设目标，切实方便门诊患者集中进行中医治疗，进一步彰显医院中西医结合诊疗特色，打开了医院提质增效、服务健康的全新思路，创新驱动医院高质量发展的全新模式。
三、聚合服务能力升级，实现机构创新
医院充分聚合非诊疗服务资源，实现服务机构创新。成立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊服务、咨询服务、纠纷投诉处理、审批服务、便民服务、陪伴就诊、失物招领等服务；同时，医院为患者构建统一的就医诉求交流平台，成立医疗服务办公室，融合诊疗投诉、满意度回访等相关功能，用“集约化路径”解决门诊患者就诊服务需求，以服务前移解除患者就诊后顾之忧。
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