西安电子科技大学网络与继续教育学院
2023 学年下学期
《服务营销》期末考试试题
（综合大作业）
题号 一 二 三 四 总分
题分 10 20 30 40
得分
考试说明：
1、大作业试题公布时间：2023 年 11 月 3 日；
2、考试必须独立完成，如发现抄袭、雷同均按零分计；
3、答案须用《西安电子科技大学网络与继续教育学院 2023 秋期末考试答题纸》（个 人专属答题纸）手写完成，要求字迹工整、卷面干净、整齐；
4、在线上传时间：2023 年 11 月 3 日至 2023 年 11 月 13 日在线上传大作业答卷； 5、拍照要求完整、清晰，一张图片对应一张个人专属答题纸（A4 纸），正确上传。
一、判断题（每小题 1 分， 共 10 分）
1、服务消费需求弹性大。( )
2、环境是企业营销最为关注的首要环境因素。( )
3、服务产品的购买阶段与消费阶段是同时进行的 。( )
4、对企业来讲，供应商也可能成为自己的竞争对手。( )
5、消费者对服务创新采用率的高低只取决于消费者个人兴趣。( )
6、服务是无形的活动和过程，其结果一般不会导致所有权的产生。( )
7、服务经纪人可以收取一定的佣金，但要承担风险。( )
8、顾客的感知价值就是顾客的最高心理价位。( )
9、理想服务和适当服务期望之间的差异范围称为容忍区域。( )
10、排队管理是服务企业调节服务供大于求矛盾的重要方法。( )
二、名词解释（每小题 5 分， 共 20 分）
1、服务沟通
2、服务实体环境
3、习惯性购买行为
4、服务营销组合
三、简答题（每小题 10 分， 共 30 分）
1、如何理解商品和服务最大的区别就是服务的无形性？
2、顾客参与对企业服务过程有哪些影响？
3、服务企业如何留住人才？
四、论述题（每小题 20 分， 共 40 分）
1、结合工作生活实际，说明企业如何有效地实施顾客满意战略。
2、举例说明服务的易变性主要体现在哪些方面？它对企业服务营销活动带来哪些挑战？