当出现航班延误时，服务人员应向乘客进行及时、适当的沟通，并尽快提供可行的解决方案，以缓解乘客的不满情绪。沟通需要注意文明谦虚、理性化解，充分听取乘客的意见，及时准确地回答乘客问题，尽可能多地给予有益的补偿等。此外，服务人员还需要主动为乘客安排其他可用的航班，努力为乘客减少旅行里的不便。同时，体现员工优秀的服务态度，将有助于增强乘客的满意度。