前言
存量时代，如何实现新的增长是企业普遍关心的问题。改善客户体验，提高客户忠诚度，已经成为企业降本增效的重要路径。然而，国内大多数企业决策者对客户体验的认知仍较为传统，“客户体验管理”平台的构建也尚处于发展初期。
Choiceform巧思科技·全体验管理研究院出品《TX101-全体验管理指南》，将从何为“客户体验”概念入手，梳理CEM应用流程，细化拆解各核心要点，帮助行业相关从业人员深入浅出地了解客户体验在企业竞争中的重要意义，为存量时代如何玩转体验经济打下扎实基础。该指南共包含14课课程。
我们相信，无论你是企业决策者，还是IT、营销、研究、用户体验等部门的资深从业者，或是对客户体验感兴趣的初学者，在聆听过程中你一定会有所收获。这不仅有助于你事业的成功，也有利于你的企业“赢在客户体验管理”。
为便于阅读与交流，您可扫关注品牌官方账号，申请获取《Choiceform TX101全体验管理指南》。
第九章
做好CEM需要融合多源数据
以下为文字版精华内容
在上一章节中，我们详细讲解了为什么“做好CEM要以客户为中心”，也清楚地看到了“以客户为中心”的理念可以赋能企业更积极地与客户互动，优化企业内部的沟通协作。本章我们将继续探讨做好CEM的第二因素——整合多源数据。
企业为什么要整合多源数据？
如今，数据已成为企业的关键资产和资源，特别是大数据，已经被广泛应用到了各行各业。然而，常见的大数据类型均存在着一定的问题：
社交数据存在天然性偏差。数据显示，7%的用户在Facebook上发布了50%的帖子。可见，并非所有用户都会选择在社交平台留下数据，更不要说质疑声从未断绝的“虚假水军”的数据信息，都会导致社交数据缺乏代表性、不准确。
基于WiFi或运营商相关的数据，存在侵犯隐私的风险，已无法再被完整使用。
这么看来，企业内部记录着用户真实的行为，且自用不存在安全隐患和风险的O-Data（运营数据）无疑是现阶段质量最好的大数据。但它也并非全无问题。O-Data仅能呈现客户的行为，却不能让企业了解客户“为什么”会有这样的行为。
因此，单一的数据源所产生的分析结果必然会有偏差。企业有必要整合多源数据进行分析，而这也会赋予企业“检查和诊断”的能力：
当较多的数据源体现了同样的结果时，分析也会得到有效确认；
当数据源呈现结果有差异时，企业在了解造成差异的过程中，也会产生更深层次的洞察和发现。
如上所述，O-Data是企业能应用的质量最好的数据，但仅有O-Data并不足以支撑企业的科学决策和长远运营。企业应通过主动与客户互动获取体验数据（X-Data）、了解客户行为背后的“为什么”，来补全O-Data。是以，Choiceform巧思科技建议企业通过融合X-Data与O-Data进行分析和探索。
整合多源数据为什么要强调“X+O”？
事实上，在整合多源数据过程中强调融合“X+O”，包含以下三个方面的原因：
第一，为了洞察客户行为背后的原因，企业需要深入了解客户的感受、认知和态度，即X Data。但过去受限于传统调研的成本问题，只能通过小规模的抽样样本实践，不能实现精细到每一位客户的数据融合。而现阶段CEM则赋能企业可以触达所有客户，也赋予了企业大规模低成本地收集客户X-Data、融合每一位客户O-Data的能力。
第二，传统调研方式获取相关数据，其漫长且无聊的过程会直接影响客户的互动意愿和回收数据的质量。
而融合X+O数据，将会创造企业与客户的双赢局面。依托已知的O-Data，可以降低重复询问客户信息的成本，并确保客户在互动中的体验简洁而良好；再加上基于客户反馈（X-Data）而实施积极且及时的行动，将加速形成一个正向循环，最终提升客户对企业互动请求的响应率。
第三，融合X+O数据将为企业创造预测每个客户未来趋势、推断客户X-Data的机会。在实践中，并不是每个客户都会在留下O-Data的同时也留下X-Data。而通过对“X+O”的数据建模，基于X-Data和O-Data两者的模式和关系，企业可以利用已有的O-Data对其缺失的X-Data进行预测和推断。
实现“X+O”数据的融合原则
X-Data和O-data，是从不同渠道和方式收集来、记录着客户不同维度的数据。那么我们应该基于什么因素和原则，连接并融合它们呢？
回到CEM的核心原则——与传统调研不同，CEM强调所做的一切都“以客户为中心”，关注每一位客户。基于此，CEM指导下的“X+O”数据融合，就要求企业找到每一位客户，并把他的X-Data与O-Data对应地联系起来。
技术赋能，加速“X+O”数据融合
那么，具体该如何实现“X+O”数据的融合呢？
基于对CEM的深度探索，Choiceform巧思科技推出3个技术模块，以加速“X+O”数据融合的实现和CEM的赋能。
Choiceform TX connector
鉴于中国的公司大多缺乏标准化的IT系统，且客户数据库种类或CRM版本存在太多差异，这导致对O-Data的设置也不尽相同，对其进行重新编程以适应数据格式亦是非常困难和耗时的。
因此，拥有一个设计灵活、适应性强的系统/数据对接模块是至关重要的。TX connecter正式这样的模块，可以高效且低成本的适配不同企业的IT系统和差异化的业务需求。
Choiceform TX datasheet
前面企业已经通过TX connecter模块实现了内部数据系统和CEM系统的对接，打通了X和O数据。接下来，企业需要用到TX datasheet - 一个稳定且查找能力强的空间来对X和O数据进行合并和存储。
Choiceform TX workflow
连接和存储数据的目的都是为了更好的利用数据。企业可以根据回收到的X数据的结果更新O数据或是为每位客户打上新的标签。同时，系统也需要支持针对X、O数据进行灵活的运算，以达到预测的目的。如销量预测、客户流失风险预测等。
企业要做好CEM，需要在技术加持下实现多源数据整合以及“X+O”数据融合，获取更精准的数据洞察，用数据驱动客户体验，进而推动业务成长。
存量时代，如何实现新的增长是企业普遍关心的问题。改善客户体验，提高客户忠诚度，已经成为企业降本增效的重要路径。然而，国内大多数企业决策者对客户体验的认知仍较为传统，“客户体验管理”平台的构建也尚处于发展初期。
Choiceform巧思科技·全体验管理研究院出品《TX101-全体验管理指南》，将从何为“客户体验”概念入手，梳理CEM应用流程，细化拆解各核心要点，帮助行业相关从业人员深入浅出地了解客户体验在企业竞争中的重要意义，为存量时代如何玩转体验经济打下扎实基础。该指南共包含14课课程。
我们相信，无论你是企业决策者，还是IT、营销、研究、用户体验等部门的资深从业者，或是对客户体验感兴趣的初学者，在聆听过程中你一定会有所收获。这不仅有助于你事业的成功，也有利于你的企业“赢在客户体验管理”。
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第九章
做好CEM需要融合多源数据
以下为文字版精华内容
在上一章节中，我们详细讲解了为什么“做好CEM要以客户为中心”，也清楚地看到了“以客户为中心”的理念可以赋能企业更积极地与客户互动，优化企业内部的沟通协作。本章我们将继续探讨做好CEM的第二因素——整合多源数据。
企业为什么要整合多源数据？
如今，数据已成为企业的关键资产和资源，特别是大数据，已经被广泛应用到了各行各业。然而，常见的大数据类型均存在着一定的问题：
社交数据存在天然性偏差。数据显示，7%的用户在Facebook上发布了50%的帖子。可见，并非所有用户都会选择在社交平台留下数据，更不要说质疑声从未断绝的“虚假水军”的数据信息，都会导致社交数据缺乏代表性、不准确。
基于WiFi或运营商相关的数据，存在侵犯隐私的风险，已无法再被完整使用。
这么看来，企业内部记录着用户真实的行为，且自用不存在安全隐患和风险的O-Data（运营数据）无疑是现阶段质量最好的大数据。但它也并非全无问题。O-Data仅能呈现客户的行为，却不能让企业了解客户“为什么”会有这样的行为。
因此，单一的数据源所产生的分析结果必然会有偏差。企业有必要整合多源数据进行分析，而这也会赋予企业“检查和诊断”的能力：
当较多的数据源体现了同样的结果时，分析也会得到有效确认；
当数据源呈现结果有差异时，企业在了解造成差异的过程中，也会产生更深层次的洞察和发现。
如上所述，O-Data是企业能应用的质量最好的数据，但仅有O-Data并不足以支撑企业的科学决策和长远运营。企业应通过主动与客户互动获取体验数据（X-Data）、了解客户行为背后的“为什么”，来补全O-Data。是以，Choiceform巧思科技建议企业通过融合X-Data与O-Data进行分析和探索。
整合多源数据为什么要强调“X+O”？
事实上，在整合多源数据过程中强调融合“X+O”，包含以下三个方面的原因：
第一，为了洞察客户行为背后的原因，企业需要深入了解客户的感受、认知和态度，即X Data。但过去受限于传统调研的成本问题，只能通过小规模的抽样样本实践，不能实现精细到每一位客户的数据融合。而现阶段CEM则赋能企业可以触达所有客户，也赋予了企业大规模低成本地收集客户X-Data、融合每一位客户O-Data的能力。
第二，传统调研方式获取相关数据，其漫长且无聊的过程会直接影响客户的互动意愿和回收数据的质量。
而融合X+O数据，将会创造企业与客户的双赢局面。依托已知的O-Data，可以降低重复询问客户信息的成本，并确保客户在互动中的体验简洁而良好；再加上基于客户反馈（X-Data）而实施积极且及时的行动，将加速形成一个正向循环，最终提升客户对企业互动请求的响应率。
第三，融合X+O数据将为企业创造预测每个客户未来趋势、推断客户X-Data的机会。在实践中，并不是每个客户都会在留下O-Data的同时也留下X-Data。而通过对“X+O”的数据建模，基于X-Data和O-Data两者的模式和关系，企业可以利用已有的O-Data对其缺失的X-Data进行预测和推断。
实现“X+O”数据的融合原则
X-Data和O-data，是从不同渠道和方式收集来、记录着客户不同维度的数据。那么我们应该基于什么因素和原则，连接并融合它们呢？
回到CEM的核心原则——与传统调研不同，CEM强调所做的一切都“以客户为中心”，关注每一位客户。基于此，CEM指导下的“X+O”数据融合，就要求企业找到每一位客户，并把他的X-Data与O-Data对应地联系起来。
技术赋能，加速“X+O”数据融合
那么，具体该如何实现“X+O”数据的融合呢？
基于对CEM的深度探索，Choiceform巧思科技推出3个技术模块，以加速“X+O”数据融合的实现和CEM的赋能。
Choiceform TX connector
鉴于中国的公司大多缺乏标准化的IT系统，且客户数据库种类或CRM版本存在太多差异，这导致对O-Data的设置也不尽相同，对其进行重新编程以适应数据格式亦是非常困难和耗时的。
因此，拥有一个设计灵活、适应性强的系统/数据对接模块是至关重要的。TX connecter正式这样的模块，可以高效且低成本的适配不同企业的IT系统和差异化的业务需求。
Choiceform TX datasheet
前面企业已经通过TX connecter模块实现了内部数据系统和CEM系统的对接，打通了X和O数据。接下来，企业需要用到TX datasheet - 一个稳定且查找能力强的空间来对X和O数据进行合并和存储。
Choiceform TX workflow
连接和存储数据的目的都是为了更好的利用数据。企业可以根据回收到的X数据的结果更新O数据或是为每位客户打上新的标签。同时，系统也需要支持针对X、O数据进行灵活的运算，以达到预测的目的。如销量预测、客户流失风险预测等。
企业要做好CEM，需要在技术加持下实现多源数据整合以及“X+O”数据融合，获取更精准的数据洞察，用数据驱动客户体验，进而推动业务成长。
