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【阔学培优分享】保持优良服务是应对投诉的不二法门

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什么是服务?从广义角度会关注你的当下的状态,自主选择方案,提供实现你目的的有价行为,即服务;而从狭义的角度由人提供,以实现人的目的的有价行为,即服务。其实根本到底没有所谓的定义什么是真正的服务,只不过是帮助我们认识当下事态发生的定义罢了。
所以衍生到教育企业的服务中来看,怎么做好服务?这些服务都是针对企业而言的任务性,还是打心底来踏实诚意的服务消费者服务每一位学员?恐怕只有当事人才能明白和定义当下的结果表现吧。但是对于一家想做品牌和宣传的企业机构来说,服务乃是重中之重的考核指标,优质服务=规范服务+超预期服务。而什么才是优质服务呢?
一、良好的礼仪、礼貌:
1、 外表上:衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服式发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。切忌奇装异服或浓妆艳抹。2、 语言上:讲究语言艺术,谈吐文雅、谦虚委婉、注意语气语调、应对自然得体。3、行动上:举止文明、彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大,动作要轻、准、正,都要有正确的姿势。4、 态度上:不卑不亢、和蔼可亲、真诚自然。
二、 优良的服务态度:
1、 认真负责,无论事情大小,均要给客人一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的范围,也要主动与有关部门联系。2、 积极主动,自觉把服务工作做在客人开口之前。3、 热情耐心,就是要待客人如亲人,初见如故,面带微笑,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。4、 细致周到,就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。5、 在服务工作中杜绝推拖、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
三、 丰富的服务的知识:1、语言知识2、社交知识3、服务技术知识4、养生学知识5、管理经营知识6、生活常识
四、 娴熟的服务技能:娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础,它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术体现在前台接待操作、服务接待等以及技师的技术手法,项目疗程等。服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作,达到良好效果的能力。
五、 快捷的服务效率:服务效率是指为客人提供服务的时限。在服务工作中最容易引起客人投诉的有两个问题:一是服务态度;另一个就是服务效率。
综合来看,能做到一二两点已然超越很多的企业了,如果能做到三四点甚至更多,那真的是少之又少的,但不可否认确实存在这种极致的企业和机构,而作为职业教育圈子内的一份子,我们的企业需要向更高质量更高标准的行业标准进军,我们需要自省的同时不断完善和优化自身缺陷,不要比上不足比下有余的侥幸心态,生存的问题已经不是现在的主要问题,我们更需要关注的是每一位消费者的真实需求和心理需求,品牌价值的发展道路永无止境,也是我们的初心,继续努力吧。


1楼2022-08-19 20:11回复