在今年年初美凯龙爱家2022年度工作落地会上，红星美凯龙集团董事长车建新发出倡议，“铁的流程，铁的执行！用流程管事，用流程管人！用一套标准化流程，把行业最高的服务水平复制到每一个岗位，用钢铁执行实现顾客第一！”为响应此倡议，美凯龙爱家CEO冯全林·常茂专门组建“业务流程规范推进工作组”，并带领项目组成员和管理层共同学习标杆外企，总结内部经验，研磨业务流程，以促进《宝典》高效成稿。

放眼世界，凡优秀的企业皆有优秀的流程。所谓优秀的流程，其首要便是贴合业务应用场景，与时俱进，能够顺应时代变化、市场变化，不断迭代更新。其次好的流程是分阶段、分步骤的，是一定能够落地执行的，从经纪人的招育用留、起心动念、企业文化到人才画像，每一步都有既定的标准及流程，而让所有的人都能达到“优秀”的标准便是流程的价值。常茂坦言，优秀的流程能够缩小人与人、服务与服务之间的差异。以肯德基为例，它之所以能够成为世界最大炸鸡连锁企业，其标准化的制作流程堪称首功。

如常茂所言，《宝典》涵盖经纪人实际工作场景中应用最多、最贴近客户的大多数难点，基于经纪人日常作业所需要各项专业知识与技能，搭建完整的知识体系框架以弥补经纪人的知识短板，促进服务升级。
房产经纪行业始终是服务于人的行业，只有服务好顾客，企业才有立身之本。而经纪人作为美凯龙爱家的“形象代言人”必须具备纯熟的服务动作及完善的服务体系。美凯龙爱家CHO兼美凯龙爱家政委孙小培·木兰相信，“只有每一个经纪人都能看得见、听得见、说得出、做得到的时候，客户才能感知到，这便是服务的价值，也是《宝典》的价值。”经纪人通过学习《宝典》强化专业能力，反复锤炼服务品质，批量复刻优秀，打造出专属美凯龙爱家的能够高效作业的“正规铁军”。

通过将复杂的业务流程总结为简单易记的口诀，“房客带、谈定签、过户之前全佣到”，寥寥数字囊括了二手房买卖流程中的核心关键要点。美凯龙爱家御林军总教揭其祥·咬金强调，二手房买卖是公司的核心业务。从业务技能、要点、话术、注意事项、工具表单等多维度为经纪人搭建扎实的业务基础，完善技能结构，优化提升客户服务品质，为客户提供高品质服务体验。

但房产交易并不局限于二手房屋买卖，历经2021年下半年的市场寒冬，大批从业者积极拓宽获客渠道、开展多模块业务以应对行业挑战，新盘亦是核心业务之一。对此，美凯龙爱家前军督战陈宇珏·安吉拉认为，“新房二手一起抓，市场波动无烦恼”。结合经纪人在开展新房业务中常见的问题，安吉拉带领新房代理部伙伴提炼出新房作业流程10个环节，简称“新房十步法”。口诀“熟楼盘、贴客户，报带认签须一致”简明扼要得阐明新房业务过程中的关键点，以熟悉新楼盘为基础，紧贴客户需求，确保报备确认、带看确认单、到认购书、最终签署购房合同等四个环节的客户信息包括客户的姓氏、性别、电话号等均须一致，从而实现成功签约。

相较二手房及新房买卖业务，租赁业务被误认为只适合新人的业务门类。会上，美凯龙爱家品管总监朱勤·灭绝以全新视角解读租赁业务。“天下武功唯快不破”，租赁的成交往往就在一瞬间。“看房快，别怕烦，租赁做好买卖开”不仅强调了租赁业务的特性，也印证了租赁业务是买卖业务的基础。新人入行，通过租赁业务快速熟悉楼盘，培养提升业务能力，建立客户基础，积攒实战经历，为开展买卖业务打好根基。

无论是二手房买卖、新房买卖乃至租赁，客户都会伴随着家装家居的需求。随着人们对物质水平和精神境界更高要求的不断提升，人们愈来愈追求舒适安逸的居住品质，进而催生人们对家装品质的高标准要求。依托母公司红星美凯龙集团的强大优势，美凯龙爱家一直致力打通“房产交易-定制设计-全屋装修-家居购物-住家维保”的五维一体“家生态”产业链，持续为客户提供全周期一站式服务。正如美凯龙爱家创新业务总经理刁永鹏·大鹏所言，“通过熟悉集团资源、积极开发客户、做好报备派单、跟单签约、客户维护等五步，则经纪人团队的装修转化能力、业务结果能力以及客户服务能力均不会落后于人。”通过全产业链服务能力的提升，亦会带动客户粘性的提升，进而带动客户介绍客户，真正实现正向的用户口碑，提升品牌竞争力。

《宝典》是从少数精英经纪人的工作方法中提炼出来的。如果能从少数精英会做，变成美凯龙爱家人人会做，就会有越来越多的经纪人能够成长为精英经纪人。这样从少数精英的“最佳实践”，复制到“事事有方法，人人能做对”的过程，将大大提升公司的服务品质，提高人均效能，最终实现人才的跨行业输送，这不仅意味着行业的进步，更体现了行业的人才价值！
常茂坚信，无论何种高深莫测的秘法，但凡不能批量提升员工服务客户的能力，都无法广泛应用于商业场景！同样的，能够持续传播沿用的秘法都具备四个特征：前人的智慧结晶；规范化的流程；标准化的动作；与时俱进的更迭。这就是流程的本质！《宝典》既是经纪人实操的指导书、工具书，亦是经纪人技能提升的学习教材、参考书。
《宝典》推出后将通过“线上视频+线下培训+通关演练+知道大考+在岗训练”等多元化、多场景、多频次的方式，助力经纪人掌握手册中业务高手的作业模式；以有流程、有培训、有检核、有奖惩、有迭代的方式实现“事事有方法，人人能做对”。为了加深全员对《宝典》中蕴含的卓越实战技巧及相关知识要点的理解，促进其应用与推广，会后开展首次全员考核，首考通过率达88%。
房产服务行业快速发展，但经纪人服务水平良莠不齐，行业规范监管尚不完善，美凯龙爱家始终坚守“客户第一”为核心，着力提升服务品质、提高人均能效。未来，《宝典》也将顺应时代的发展与变化，不断迭代升级版本，坚持做难而正确的事，为客户提供更优质的购房体验，打造专业化、职业化乃至精英化的经纪人团队，逐步迭代升级服务体系，推动行业健康有序发展。