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维修服务标准流程规范细则
一．接受服务任务
1．接到上门服务任务
在接受顾客上门服务任务时，及时电话与顾客沟通，了解产品型号、故障现象、用户要求、收费等等。
2．对用户信息进行分析
（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈。
（3）判断此故障能否在用户家维修。有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接当面跟客户沟通说明问题。
3．联系用户
（1）在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
（2）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如果再晚打电话还不能打通，则直接按地址上门； 如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；
二．准备出发
1．准备好各种服务工具
服务工程师应准备好维修工具、备件、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。
2．服务工程师出发
服务工程师出发时间要提前，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
3．服务工程师在路上
若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间；
三．正式服务前的工作
1．服务工程师进门前的准备工作 服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。
2．进门 服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户店面或者，*要自我介绍，确认用户。
（1）若服务工程师迟到时间小于30分钟，应首先向用户道歉，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
（2）若服务工程师迟到时间超过30分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，希望得到用户的谅解。
（3）如果用户联系人不在的，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。
3．放置工具箱 放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏其它用品的前提下放好工具箱，然后才开始工作。
四．开始服务
1．耐心听取用户意见 服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。 如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为，服务工程师要详细讲解服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。
2．故障诊断 服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费。