之前我带领我们团队去吃海底捞，一进到店里服务员带给我们的感受确实很不一样。我就把服务员叫过来问了几个问题，我从中发现了许多海底捞服务好的底层逻辑。其中两个我觉着比较重要，在这里给大家聊一下，希望可以给做同样服务业的你提供一些参考。
原因一：海底捞的餐位和人员配比高，顾客需求能被及时察觉。
我们平时去一般的酒店为什么会觉着服务不好？你有没有认真考虑过这个问题？我给你说一个场景，相信大家都遇到过。我们去一般的酒店吃饭，喊服务员倒水经常是什么情况？往往都是喊了好几遍服务员，她还是没能把水送到你的餐桌上。最后你只好和服务员说，给我拿个暖瓶过来，我自己倒吧。顾客自然就会感觉服务不好，因为他的需求没有得到满足。
而在海底捞是什么情况？我相信很多人都体验过。曾经还有一个段子专门描写过这件事，你杯子里的豆浆还没喝完，就会有服务员过了把豆浆添上，每次喝豆浆都能喝饱。顾客得到了及时的服务，感觉自然就好了。
这么简单的事情，为什么只有海底捞能做到，是他们的服务员素质高吗？是他们的培训好吗？都不是。
还是拿这家海底捞门店作为案例，我问了一下服务员门店的情况。他们现在有95个餐台，但是却配了75个服务员。每位服务员只服务两到三个桌，但是同时还有两到三位服务员，也在服务这几个桌。也就是说，每个桌都至少有两位服务员提供服务。多位服务员同时服务，就能确保没有漏项，顾客的每个需求都可以得到满足。
所以，并不是你的员工素质低，也不是你的培训不到位。而是海底捞的服务员和餐位的配比数高，决定了他的服务员有足够的精力可以关注到客户的需求，这才是背后的道理的东西。
原因二：新店开业，老员工占2/3。
我紧接着问那个服务员，我说你们的服务员都是哪来的呀，全都是一起培训完过来的吗？他说，我们只有25个人是培训完一起过来的，其他人都是从别的门店调过来的。我说到这里，相信很多小伙伴就已经明白了。为什么一个新门店，他们的服务员就可以做到这样的服务。
我们平时培训完新员工都有一个什么问题？相信你们也遇到过，就是如果一个门店里面全都是新人。培训的时候告诉他们，见到顾客要微笑鞠躬大声问好，但是回到现实当中如果有一个或者几个人不好意思这样做，其他员工慢慢的也就不按这个标准执行了。
而海底捞这样做有什么好处？老员工对于见到客户微笑鞠躬大声问好，已经变成了一种习惯了。所以，25个新人到这儿之后，别人都在微笑鞠躬问候，他自然而然的就能按照服务标准去执行了。
所以，我通过这个案例是想告诉各位，你们之所以学不好管理，就是因为把主要精力放到了知识概念当中。你们不要只想着学习工具方法、知识概念，这些看起来很高大上的东西，你们更应该关注的是背后的一些底层逻辑，这样才能看透问题的本质。
#自主经营##增量管理##阿米巴##海底捞##王丽雅#