应变能力知识问答（一）盛年不再来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。—— 陶渊明面试往年导游规范相关问题1、按业务范围区分，导游人员可分为哪几类？1）出境领队2）全程陪同导游人员3）地方陪同导游人员4）旅游景区讲解员
2、熟悉团队是导游人员带团的第一步，它主要包括哪几方面的内容？1）熟悉团员情况2）熟悉团队特点3）熟悉接待计划和行程特点
3、在旅游团抵达的前一天，导游人员应主要落实哪些接待事宜？1）与协作旅行社计调人员联系2）联系旅游车辆，确定接站时间3）核实团队住房及用餐预定情况4）掌握各种联系电话
4、导游人员接站服务程序主要分为哪几个步骤？1）至少提前半小时抵达接站地点2）手持接站牌迎候客人3）核实团队4）集合豋车5）清点行李和人数
5、导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况，巡视的主要内容有哪些？1）监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准2）回答客人关于餐食方面的疑问3）了解客人对菜肴是否满意，以便以后有针对性地进行调整
6、如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品，导游人员应该如何处理？1）应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权益2）事后，将经过向旅行社做扼要汇报3）后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项，多做提醒工作
7、由于客观原因，旅游团要提前离开某地，导游员应如何处理？ 1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成若有困难，地陪应有应变计划，重点游览本地最具代表性、最具特色的旅游景点 2）向旅行社报告与司机衔接，及时办理退房、退餐、退车事宜 3）通知计调及时通知下一站，制订变更接待计划安排
8、导游员如何防止误机事故发生？1）导游员应提前做好离站交通票据的落实工作，认真核对并确认票据日期、班次、时间、目的地等 2）带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化3）临行前，不安排旅游团到地形复杂的景点游览，不安排团队到拥挤的地方购物或自由活动4）安排充裕的时间去机场，保证旅游团提前到达离站地点9、地陪导游人员在景区的服务主要包含哪些环节？1）强调集合时间、地点，提醒游览注意事项2）购票入园3）景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数4）处理突发事件5）景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务
10、地陪导游员应如何防止漏接事故发生？1）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚 2）核实交通工具到达的准确时间 3）至少提前半小时抵达接站地点，等候团队的到来
面试分值比例考试成绩采用百分制。（1）中文类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占20%，景点讲解占45%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%。（2）外语类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占25%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。