健身中心注销；饭店停业；说好的歌曲没点出来；电视、电话购买保健品、药品疗效不好……3月11日，沈阳市消协发布2017年度消费投诉十大典型案例。
案例1 健身中心注销 经营者返还剩余款项
消费者李女士在某健身中心报名了瑜伽私教等健身课程，预付了课程费。一段时间后，经营者把原健身中心注销，将所属会员的服务全部转入新成立的一家仍由原经营者担任法定代表人的健身中心。但由于经营场所、课程期限、健身课程设置均发生变化，李女士无法继续健身课程，要求将剩余款项退还。
【消协调解】消协经过调查了解到，双方合同里约定原私教课程的期限是无限期的。但在李女士因个人原因停课的期间，健身中心单方面将期限改为了有限，却没有告知李女士。李女士在原私教中心的课程有三种，但现健身中心无法全部提供，仅能提供私教瑜伽一项课程。营业场所的变更，导致李女士在健身上的时间和交通成本加大。鉴于以上情况属实，经消协与经营者沟通调解，最终经营者同意将剩余款项返还。
案例2 保健品夸大功效 经营者全额退款
2017年9月，消费者杨某（83岁）声称其在沈阳市铁西区购买了某款保健品，当时经营者称该产品可以治疗各种疾病，禁不住劝说的杨某购买了大量的该产品。接下来的时间杨某定时定量服用，病情非但没见好转反而各项指标均有加重的迹象。感到自己上当受骗的杨某找到经营者，对方一改原来的热情服务，声称产品属于特殊商品，售出概不退换，对于杨某的退货要求不予解决，让杨某自己想办法，爱上哪告上哪告。
【消协调解】 铁西消协工作人员联系经营者，经营者很不配合，声称其产品已售出无法判断是否调包，因此不予退换，其经理还明确表示可以通过法院来解决问题。消协工作人员称杨某年事已高，其这样购买大额费用的保健品并没有征得其亲属子女的同意，且他们销售的相关产品存在相应的批号等问题，如果真的追究起来对经营者非常不利。最终在事实和法律面前，经营者同意全额为杨某退款。
【调解依据】《消费者权益保护法》 第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
案例3 电话购药无疗效 经销商返还购物款
2017年10月，消费者徐女士投诉到市消协，反映其通过公交车广告，从沈阳某药品经销商处通过电话分批次购买了可以改善治疗高血压、糖尿病等疾病的药品，经销商承诺无效退款。之后按该药品专家建议和说明服用一年多的时间，未见任何疗效。感到自己上当受骗的徐女士电话联系到经销商，以用药后没有产生商家宣传和承诺的疗效为由，要求退款。对于徐女士的退款要求，经销商不予理会，双方几次沟通未果。
【消协调解】消协工作人员调查了解发现，徐女士没有保留有关购药的任何凭证，甚至快递送药到家的凭证也没有，仅有药品服用后的包装。工作人员从药品包装入手，多方联系到药品生产厂家的销售部门，工作人员依据徐女士所能提供的本人姓名、联系方式、购药日期和金额等信息，最终锁定了销售给徐女士药品的其中一家经销商。在没有消费凭证的前提下达成了扣除相关成本、经销商返还购药款3700元的结果。
【调解依据】《消费者权益保护法》 第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
案例4 饭店停业未告知 经营者道歉答应退款
2017年3月22日，消费者祝某向沈河区消费者协会投诉，反映其在某饭店办理了一张1000元的储值消费卡，投诉当日去该饭店吃饭时发现饭店已关门停业，卡里还有大约六七百元现金没有用完，怀疑自己被骗。
【消协调解】 消费者协会工作人员通过该店的登记注册信息找到饭店经营者。饭店经营者当场给消费者赔礼道歉，并解释由于店面租期到期，经营地址已换到别的地方，疏忽对客户进行告知，答应把剩余款项全额退还给消费者，也可以在其连锁的其他饭店继续消费，并享受优惠待遇。投诉者同意使用消费卡继续消费，也不追究赔偿。
【调解依据】《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
案例5 抗病菌农药杀掉葡萄叶 经营者赔偿3万元
2017年5月，苏家屯区林盛镇村民陈某急匆匆地来到区消协投诉，称他上月在镇个体经营户关某的农资店购买了10袋抗病菌农药，并于当日全部喷洒到2个大棚和2亩地的葡萄秧上，几日后他发现喷过农药的2个大棚和2亩地里的葡萄叶严重枯萎并掉落。
【消协调解】 消协工作人员查看了陈某携带的葡萄秧照片及购货凭证后，随即联系农药销售商关某了解情况。通过进一步调查确认，陈某购买农药情况属实，当时经营者关某未对陈某提出的用药咨询作出详细了解和说明就将药售出，并承认是其售出的农药给陈某所种的葡萄秧造成严重损失。关某主动向农户陈某道歉，最后双方达成一致，关某为陈某赔偿损失3万元人民币。
【调解依据】《消费者权益保护法》 第十八条：经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。《农药管理条例》第二十二条：农药经营单位销售农药，必须保证质量，农药产品与产品标签或者说明书、产品质量合格证应当核对无误。农药经营单位应当向使用农药的单位和个人正确说明农药的用途、使用方法、用量、中毒急救措施和注意事项。
案例6 承诺儿歌点不出 歌厅退还包房费
2017年5月，消费者任某带孩子去某KTV 消费。在唱歌前，任某询问服务员是否有儿童歌曲，因为孩子第二天要进行唱歌比赛，服务员声称可以手机点歌。后来任某用手机点歌试用多次均不好用，服务经理用手机下载后仍没有点出歌来，于是任某要求退房，经理以出去询问为由就再没回来。任某等人离开包房，被前台经理告知已经消费超过20分钟，不给退房费。任某理论未果，只好交了房费。
【调解过程及结果】 铁西消协工作人员了解到，当日任某强调唱歌之前已经明确所要点的曲目，对方告知可以点，用手机点，但是没点出来。服务员和楼层经理一直解决也是需要时间的，在这个过程中一首歌都没唱，歌厅没有理由收费。经营者以占用房间为由不予退款。调解人员指出经营者的过错之处，认为其不应该以无法提供的服务为收费标准。经过协调，经营者同意为任某退还包房费。
案例7 被美容院“套路”2万元 美容院退还剩余费用
周女士于2017年4月在苏家屯某商场看到一家美容院做广告，称是免费体检，并赠送化妆品。于是周女士就来到该美容院做美容，做了几个项目后感觉还可以，于是交钱办卡。美容师给周女士做了全身检查，以身体某部位可能产生病变为由，建议她多做几项护理。
后来该美容师请来一位医生，在医生及美容师的进一步推荐下，周女士又选择了价值2万元的项目，做完项目后，美容院经理让美容师跟着周女士回家取了2000元钱，这才了事。周女士感觉美容院在服务过程中涉嫌强制消费，要求退费。
【调解过程及结果】 苏家屯区消协对该美容院负责人讲解《消费者权益保护法》等方面相关法律、法规，告知该院负责人已经涉嫌强制消费。该负责人认识到自己的过错，并答应退回未做护理的费用，并给消费者道歉。最后该美容院一次性退回周女士剩余费用3740元，问题得以圆满解决。
【调解依据】《消费者权益保护法》 规定消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
案例8 消费积分不兑换 经调解商场履行承诺
2017年6月30日，消费者周女士在沈阳市某商场兑换消费积分，因该商场未能按承诺及时兑付（一年兑换积分四次），直到6月底仍未兑现该年度二季度的积分，双方协商解决未果。周女士投诉到沈北新区消协。
【调解过程及结果】 消协工作人员约见并询问了该商场销售负责人及有关当事人，在明确情况属实后，双方协商自愿达成一致意见：商场兑换消费者周女士4000积分的商品（两瓶葡萄酒，每瓶750ml），积分卡及余下的413积分仍然有效，双方不再追究任何责任和问题。
【调解依据】《消费者权益保护法》第四条、第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
案例9 木门指标不达标 卖家退款又赔钱
2017年7月，消费者杨先生在某家陶瓷卖场摊位购买木门，怀疑有质量问题，经自行送检，有一项指标未达标。找到经营者提出诉求：退还全部货款；由经营者承担检测费；由经营者承担运输费600元；由经营者赔偿误工费3000元。但经营者不能满足其要求，于是杨先生投诉到区消协。
【调解过程及结果】经营者自述：杨先生的木门是由一家木门厂定制，经她手卖给杨先生的。工作人员告知经营者其卖给杨先生的木门，虽不是由她家企业生产，但既然检出不合格指标，就有义务首先承担起赔付责任，然后其可以向生产企业要求赔偿损失。
经调解，双方达成以下协议：退还消费者杨先生全部购门款项；由经营者承担检测费用；由经营者承担运输费600元；由经营者赔偿消费者杨先生误工费用2000元。
【调解依据】《消费者权益保护法》 第四十条：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
案例10 冰箱不制冷维修3次没修好 商场同意退货
2017年4月，消费者芮女士来苏家屯区消费者协会投诉，称2016年在苏家屯区某电器商场购买一台冰箱出现质量问题，多次找到售后维修，但每次维修后用不了多久，又会出现不制冷问题，导致食物坏掉，造成了一定的损失，要求退货。
【调解过程及结果】 经过消协工作人员了解，冰箱2017年3月到4月先后维修三次仍然存在不制冷的问题。消协工作人员约谈冰箱售后负责人王经理。王经理讲诉，之前把冰箱拉走维修是由于负责售后维修辖区的问题，因为消费者住在浑南，苏区维修站不提供售后服务。直到2017年4月初浑南区售后把维修权限移交苏家屯区售后，苏家屯区售后才维修一次是不能退换的。
消协工作人员认为，虽然之前不在苏家屯区维修，但现已移交到苏家屯区，那么就要履行维修义务，消费者没有提出其他无理的要求。该负责人与芮女士提出的退货要求达成一致，维修站开出冰箱存在质量问题的鉴定单，随后联系商场并在当天下午已同意为消费者提出退货申请。
【调解依据】《消费者权益保护法》 第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
案例1 健身中心注销 经营者返还剩余款项
消费者李女士在某健身中心报名了瑜伽私教等健身课程，预付了课程费。一段时间后，经营者把原健身中心注销，将所属会员的服务全部转入新成立的一家仍由原经营者担任法定代表人的健身中心。但由于经营场所、课程期限、健身课程设置均发生变化，李女士无法继续健身课程，要求将剩余款项退还。
【消协调解】消协经过调查了解到，双方合同里约定原私教课程的期限是无限期的。但在李女士因个人原因停课的期间，健身中心单方面将期限改为了有限，却没有告知李女士。李女士在原私教中心的课程有三种，但现健身中心无法全部提供，仅能提供私教瑜伽一项课程。营业场所的变更，导致李女士在健身上的时间和交通成本加大。鉴于以上情况属实，经消协与经营者沟通调解，最终经营者同意将剩余款项返还。
案例2 保健品夸大功效 经营者全额退款
2017年9月，消费者杨某（83岁）声称其在沈阳市铁西区购买了某款保健品，当时经营者称该产品可以治疗各种疾病，禁不住劝说的杨某购买了大量的该产品。接下来的时间杨某定时定量服用，病情非但没见好转反而各项指标均有加重的迹象。感到自己上当受骗的杨某找到经营者，对方一改原来的热情服务，声称产品属于特殊商品，售出概不退换，对于杨某的退货要求不予解决，让杨某自己想办法，爱上哪告上哪告。
【消协调解】 铁西消协工作人员联系经营者，经营者很不配合，声称其产品已售出无法判断是否调包，因此不予退换，其经理还明确表示可以通过法院来解决问题。消协工作人员称杨某年事已高，其这样购买大额费用的保健品并没有征得其亲属子女的同意，且他们销售的相关产品存在相应的批号等问题，如果真的追究起来对经营者非常不利。最终在事实和法律面前，经营者同意全额为杨某退款。
【调解依据】《消费者权益保护法》 第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
案例3 电话购药无疗效 经销商返还购物款
2017年10月，消费者徐女士投诉到市消协，反映其通过公交车广告，从沈阳某药品经销商处通过电话分批次购买了可以改善治疗高血压、糖尿病等疾病的药品，经销商承诺无效退款。之后按该药品专家建议和说明服用一年多的时间，未见任何疗效。感到自己上当受骗的徐女士电话联系到经销商，以用药后没有产生商家宣传和承诺的疗效为由，要求退款。对于徐女士的退款要求，经销商不予理会，双方几次沟通未果。
【消协调解】消协工作人员调查了解发现，徐女士没有保留有关购药的任何凭证，甚至快递送药到家的凭证也没有，仅有药品服用后的包装。工作人员从药品包装入手，多方联系到药品生产厂家的销售部门，工作人员依据徐女士所能提供的本人姓名、联系方式、购药日期和金额等信息，最终锁定了销售给徐女士药品的其中一家经销商。在没有消费凭证的前提下达成了扣除相关成本、经销商返还购药款3700元的结果。
【调解依据】《消费者权益保护法》 第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
案例4 饭店停业未告知 经营者道歉答应退款
2017年3月22日，消费者祝某向沈河区消费者协会投诉，反映其在某饭店办理了一张1000元的储值消费卡，投诉当日去该饭店吃饭时发现饭店已关门停业，卡里还有大约六七百元现金没有用完，怀疑自己被骗。
【消协调解】 消费者协会工作人员通过该店的登记注册信息找到饭店经营者。饭店经营者当场给消费者赔礼道歉，并解释由于店面租期到期，经营地址已换到别的地方，疏忽对客户进行告知，答应把剩余款项全额退还给消费者，也可以在其连锁的其他饭店继续消费，并享受优惠待遇。投诉者同意使用消费卡继续消费，也不追究赔偿。
【调解依据】《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
案例5 抗病菌农药杀掉葡萄叶 经营者赔偿3万元
2017年5月，苏家屯区林盛镇村民陈某急匆匆地来到区消协投诉，称他上月在镇个体经营户关某的农资店购买了10袋抗病菌农药，并于当日全部喷洒到2个大棚和2亩地的葡萄秧上，几日后他发现喷过农药的2个大棚和2亩地里的葡萄叶严重枯萎并掉落。
【消协调解】 消协工作人员查看了陈某携带的葡萄秧照片及购货凭证后，随即联系农药销售商关某了解情况。通过进一步调查确认，陈某购买农药情况属实，当时经营者关某未对陈某提出的用药咨询作出详细了解和说明就将药售出，并承认是其售出的农药给陈某所种的葡萄秧造成严重损失。关某主动向农户陈某道歉，最后双方达成一致，关某为陈某赔偿损失3万元人民币。
【调解依据】《消费者权益保护法》 第十八条：经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。《农药管理条例》第二十二条：农药经营单位销售农药，必须保证质量，农药产品与产品标签或者说明书、产品质量合格证应当核对无误。农药经营单位应当向使用农药的单位和个人正确说明农药的用途、使用方法、用量、中毒急救措施和注意事项。
案例6 承诺儿歌点不出 歌厅退还包房费
2017年5月，消费者任某带孩子去某KTV 消费。在唱歌前，任某询问服务员是否有儿童歌曲，因为孩子第二天要进行唱歌比赛，服务员声称可以手机点歌。后来任某用手机点歌试用多次均不好用，服务经理用手机下载后仍没有点出歌来，于是任某要求退房，经理以出去询问为由就再没回来。任某等人离开包房，被前台经理告知已经消费超过20分钟，不给退房费。任某理论未果，只好交了房费。
【调解过程及结果】 铁西消协工作人员了解到，当日任某强调唱歌之前已经明确所要点的曲目，对方告知可以点，用手机点，但是没点出来。服务员和楼层经理一直解决也是需要时间的，在这个过程中一首歌都没唱，歌厅没有理由收费。经营者以占用房间为由不予退款。调解人员指出经营者的过错之处，认为其不应该以无法提供的服务为收费标准。经过协调，经营者同意为任某退还包房费。
案例7 被美容院“套路”2万元 美容院退还剩余费用
周女士于2017年4月在苏家屯某商场看到一家美容院做广告，称是免费体检，并赠送化妆品。于是周女士就来到该美容院做美容，做了几个项目后感觉还可以，于是交钱办卡。美容师给周女士做了全身检查，以身体某部位可能产生病变为由，建议她多做几项护理。
后来该美容师请来一位医生，在医生及美容师的进一步推荐下，周女士又选择了价值2万元的项目，做完项目后，美容院经理让美容师跟着周女士回家取了2000元钱，这才了事。周女士感觉美容院在服务过程中涉嫌强制消费，要求退费。
【调解过程及结果】 苏家屯区消协对该美容院负责人讲解《消费者权益保护法》等方面相关法律、法规，告知该院负责人已经涉嫌强制消费。该负责人认识到自己的过错，并答应退回未做护理的费用，并给消费者道歉。最后该美容院一次性退回周女士剩余费用3740元，问题得以圆满解决。
【调解依据】《消费者权益保护法》 规定消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
案例8 消费积分不兑换 经调解商场履行承诺
2017年6月30日，消费者周女士在沈阳市某商场兑换消费积分，因该商场未能按承诺及时兑付（一年兑换积分四次），直到6月底仍未兑现该年度二季度的积分，双方协商解决未果。周女士投诉到沈北新区消协。
【调解过程及结果】 消协工作人员约见并询问了该商场销售负责人及有关当事人，在明确情况属实后，双方协商自愿达成一致意见：商场兑换消费者周女士4000积分的商品（两瓶葡萄酒，每瓶750ml），积分卡及余下的413积分仍然有效，双方不再追究任何责任和问题。
【调解依据】《消费者权益保护法》第四条、第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
案例9 木门指标不达标 卖家退款又赔钱
2017年7月，消费者杨先生在某家陶瓷卖场摊位购买木门，怀疑有质量问题，经自行送检，有一项指标未达标。找到经营者提出诉求：退还全部货款；由经营者承担检测费；由经营者承担运输费600元；由经营者赔偿误工费3000元。但经营者不能满足其要求，于是杨先生投诉到区消协。
【调解过程及结果】经营者自述：杨先生的木门是由一家木门厂定制，经她手卖给杨先生的。工作人员告知经营者其卖给杨先生的木门，虽不是由她家企业生产，但既然检出不合格指标，就有义务首先承担起赔付责任，然后其可以向生产企业要求赔偿损失。
经调解，双方达成以下协议：退还消费者杨先生全部购门款项；由经营者承担检测费用；由经营者承担运输费600元；由经营者赔偿消费者杨先生误工费用2000元。
【调解依据】《消费者权益保护法》 第四十条：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
案例10 冰箱不制冷维修3次没修好 商场同意退货
2017年4月，消费者芮女士来苏家屯区消费者协会投诉，称2016年在苏家屯区某电器商场购买一台冰箱出现质量问题，多次找到售后维修，但每次维修后用不了多久，又会出现不制冷问题，导致食物坏掉，造成了一定的损失，要求退货。
【调解过程及结果】 经过消协工作人员了解，冰箱2017年3月到4月先后维修三次仍然存在不制冷的问题。消协工作人员约谈冰箱售后负责人王经理。王经理讲诉，之前把冰箱拉走维修是由于负责售后维修辖区的问题，因为消费者住在浑南，苏区维修站不提供售后服务。直到2017年4月初浑南区售后把维修权限移交苏家屯区售后，苏家屯区售后才维修一次是不能退换的。
消协工作人员认为，虽然之前不在苏家屯区维修，但现已移交到苏家屯区，那么就要履行维修义务，消费者没有提出其他无理的要求。该负责人与芮女士提出的退货要求达成一致，维修站开出冰箱存在质量问题的鉴定单，随后联系商场并在当天下午已同意为消费者提出退货申请。
【调解依据】《消费者权益保护法》 第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
