面对现在网络的迅速发展，外资金融机构和非国有机构的压力，使银行金融业面临前所未有的挑战，急需通过有效的手段来改变经营理念、增强竞争力、改进服务手段。原有的金融产品难以产生新的吸引力，经营效益甚微。不少金融机构需要通过客户交互中心等客户服务、沟通系统、客户服务代表，获取客户要求，从而以最大的限度挖掘新的潜在客户，满足客户内心潜在需求。