日常应急预备方案
个人失误；
1、上错菜；
首先饭店先出错（不要说只是服务员），理应承担责任，但顾客明知错误而实用，属不当得利
这时候需要互相理解。
服务员的处理方式有
（1）主动和客人打招呼，解释清楚自己的失误；
（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；
（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜；
（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……”
(5）如果菜已动过，客人不愿意为其买单，则撤回菜品，汇报当班人或经理处理。
2、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上；
（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上。
（2）向宾客表示歉意。
（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭
（4）事态较大，报告当班负责人或经理。
3、在操作过程中，把客人的菜打翻了；
（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重
新补上。”
（2）迅速开单、下单：
（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅
（4）汇报当班人或经理。
重大事故应急预案
A营业场所意外停电处理标准
1、服务员要保持冷静，维护现场秩序，向客人表示歉意，提供备用照明设备，
稳定客人情绪。
2、迅速通知当班负责人和工程部，将停电的具体情况，包括场内人数，客人情
绪以及已采取的应急措施等细节报告当班负责人。
3、如在短期内可恢复用电，请客人保持原位，维护好现场秩序。如不能在短期
内恢复用电，可引导客人安全离开事故现场，注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗
失物品等意外事件的发生。
4、由主管处理对未付帐款客人的催收，防止出现跑单的现象。
5、在催收的过程中，主管可在上级授权的范围内，酌情减免客人的帐单。
6、将经过及处理过程详细记录在值班日志上，以备查阅。
B营业场所火灾处理标准
1、服务员要保持镇静，要稳定客人情绪，维持现场秩序，避免客人因慌乱而发
生踩伤、挤伤的事故。
2、迅速断电并判明起火位置和火势，准备备用照明用具。
3、迅速电话通知消防控制中心
110或119，报告起火时间，地点，火情，燃烧
何物以及报警人等情况。
注：
任何员工在未取得上级领导批准情况下，
不得擅自拨打消防控制中心电话及
报警警务电话110，任何与外界媒体沟通事宜由市场公关部负责人负责。
4、服务员立即组织客人安全有序的撤离火场，确保客人生命安全。
5、将起火过程和火灾处理过程作详细记录，填写在值班日志上，以备查阅。
客人意外受伤处理标准
1、发现客人受到意外伤害后，立即帮助受伤客人移至安全位置，向客人表示歉
意，检查客人伤势，安抚客人情绪。
2、迅速通知领班，维护现场秩序。征询客人意见视当时情况，决定是否送医院
治疗。
3、如需要将客人送至医院，需通知值班经理到场，由值班经理组织人员护送客
人并安排人员留守。
4、如情况紧急（如发生客人溺水，骨折事件等）
，服务员应利用已有急救物品立
即组织急救。
5、将事故发生的经过及处理过程详细记录在值班日志上，以备查阅。
客人损坏餐厅设备处理标准
1、发现客人破坏康乐设施、设备应立即上前制止，如个人无法控制局势，则迅
速通知保安员、主管到场。维护现场秩序。
2、将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录。向
有关部门询问受损设备的的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额。
3、如客人属故意破坏行为，则依照酒店相关规定确定对客人的罚款数额。
4、向客人提出索赔，如客人同意赔付，请客人到前台收银处交纳罚款。如客人
拒绝赔付，请值班经理出面协调。
5、及时向工程部报修。
6、将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日志上，以备查阅。
客人遗失贵重物品处理程序
1、在发现客人遗失物品后，应立即通知主管，由主管通知经理处理。
2、确认物品是否为危险品，如是立即通知安保部前来处理。
3、应在第二人在场的情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细记录在
宾客遗失物品记录表上。
4、登记完毕后，将物品恢复原样。
5、由主管将宾客遗失物品交到前台或大堂副理处，并进行登记。
6、将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上，以备查阅
个人失误；
1、上错菜；
首先饭店先出错（不要说只是服务员），理应承担责任，但顾客明知错误而实用，属不当得利
这时候需要互相理解。
服务员的处理方式有
（1）主动和客人打招呼，解释清楚自己的失误；
（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；
（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜；
（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……”
(5）如果菜已动过，客人不愿意为其买单，则撤回菜品，汇报当班人或经理处理。
2、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上；
（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上。
（2）向宾客表示歉意。
（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭
（4）事态较大，报告当班负责人或经理。
3、在操作过程中，把客人的菜打翻了；
（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重
新补上。”
（2）迅速开单、下单：
（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅
（4）汇报当班人或经理。
重大事故应急预案
A营业场所意外停电处理标准
1、服务员要保持冷静，维护现场秩序，向客人表示歉意，提供备用照明设备，
稳定客人情绪。
2、迅速通知当班负责人和工程部，将停电的具体情况，包括场内人数，客人情
绪以及已采取的应急措施等细节报告当班负责人。
3、如在短期内可恢复用电，请客人保持原位，维护好现场秩序。如不能在短期
内恢复用电，可引导客人安全离开事故现场，注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗
失物品等意外事件的发生。
4、由主管处理对未付帐款客人的催收，防止出现跑单的现象。
5、在催收的过程中，主管可在上级授权的范围内，酌情减免客人的帐单。
6、将经过及处理过程详细记录在值班日志上，以备查阅。
B营业场所火灾处理标准
1、服务员要保持镇静，要稳定客人情绪，维持现场秩序，避免客人因慌乱而发
生踩伤、挤伤的事故。
2、迅速断电并判明起火位置和火势，准备备用照明用具。
3、迅速电话通知消防控制中心
110或119，报告起火时间，地点，火情，燃烧
何物以及报警人等情况。
注：
任何员工在未取得上级领导批准情况下，
不得擅自拨打消防控制中心电话及
报警警务电话110，任何与外界媒体沟通事宜由市场公关部负责人负责。
4、服务员立即组织客人安全有序的撤离火场，确保客人生命安全。
5、将起火过程和火灾处理过程作详细记录，填写在值班日志上，以备查阅。
客人意外受伤处理标准
1、发现客人受到意外伤害后，立即帮助受伤客人移至安全位置，向客人表示歉
意，检查客人伤势，安抚客人情绪。
2、迅速通知领班，维护现场秩序。征询客人意见视当时情况，决定是否送医院
治疗。
3、如需要将客人送至医院，需通知值班经理到场，由值班经理组织人员护送客
人并安排人员留守。
4、如情况紧急（如发生客人溺水，骨折事件等）
，服务员应利用已有急救物品立
即组织急救。
5、将事故发生的经过及处理过程详细记录在值班日志上，以备查阅。
客人损坏餐厅设备处理标准
1、发现客人破坏康乐设施、设备应立即上前制止，如个人无法控制局势，则迅
速通知保安员、主管到场。维护现场秩序。
2、将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录。向
有关部门询问受损设备的的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额。
3、如客人属故意破坏行为，则依照酒店相关规定确定对客人的罚款数额。
4、向客人提出索赔，如客人同意赔付，请客人到前台收银处交纳罚款。如客人
拒绝赔付，请值班经理出面协调。
5、及时向工程部报修。
6、将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日志上，以备查阅。
客人遗失贵重物品处理程序
1、在发现客人遗失物品后，应立即通知主管，由主管通知经理处理。
2、确认物品是否为危险品，如是立即通知安保部前来处理。
3、应在第二人在场的情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细记录在
宾客遗失物品记录表上。
4、登记完毕后，将物品恢复原样。
5、由主管将宾客遗失物品交到前台或大堂副理处，并进行登记。
6、将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上，以备查阅
