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九、基础管理'

 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全， 规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。

 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。

 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”（准确率达到%\$+以上），做好站车交接。

 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。 

 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

 车辆设施无违规改造和挪作他用，不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。

宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。

定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。

第七章 客运服务语言的基本特点
第一节 服务语言“三T”原则
第二节 列车服务语言的基本特点
第三节 语言方面的基本礼节
第四节 正确使用礼貌服务用语
第八章 车站服务礼仪
第一节 车站服务礼仪概述
第二节 候车大厅服务礼仪
第三节 其他岗位服务礼仪
第九章 列车服务礼仪
第一节 乘务礼仪
第二节 旅客运输作业标准
第三节 车容礼仪
第四节 餐车礼仪
第十章 非正常情况下的应急处理
第一节 旅客列车四大安全设备的正确使用
第二节 列车运行中查获危险品时的处理
第三节 旅客列车突发事件的应急处理
第四节 列车消防安全
第五节 旅客列车应急服务技巧
第六节 列车运行中车辆设备应急故障处理
第七节 旅客列车上突发疾病的应急处理
附一 客运人员职业道德
附二 客运服务英语会话120条

铁路旅客运输服务质量标准》中，重点旅客是指哪些人？ 
答：老、幼、病、残、孕�

铁路旅客运输服务质量标准》对重点旅客应做到哪“三知”、“三有”？
知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接�

怎么没人发表铁路旅客运输服务质量标准 （车站）的呢？

这本书的名字是什么？在哪里可以买到