大家都知道,每当我们拨打移动的10086的人工服务后,手机都会收到一条由10086发来的满意度调查回执信息,要求用户通过回复1.2.3等不同的数字来评价对人工服务的满意程度,其中回复5是:非常不满意,回复6是:不愿接收...并且写明回复就有机会参与抽奖...
本来,移动主要是想通过用户打分的方式来评价人工台服务人员的服务水平,也顺便进行人员业绩考核....这完全可以理解.
这几天遇到这样一个事情,在我用第一部手机拨打完人工台后,系统发回回执信息要求我给出满意度,我回复了满意选项.
没多久,我用第二部手机拨打人工台服务后并且没有回复那条满意度调查信息..当用第二部手机再次拨打的人工台时候,却无法接通,等了很久都是回复:话务员忙,请耐心等待..之后挂机再次拨打,也是同样的问题..我当时就意识到"人工台忙"和我没有"回复满意度调查信息"有关系..之后连续地用第二部手机拨打人工台,都提示忙音.这个时候,我马上用第一部手机(回复了满意度调查)拨打人工台,在不到2秒钟的时间就接通了...之后我断续的地用第二部手机拨打人工台,但接通率很低,基本上要播3-4次才能接通..中间我也没有回复调查短信.
为了印证一下"是否回复短信"和"是否能接通人工服务"之间微妙的关系,我用第三部手机拨打人工台后,回复满意度调查信息为6,也就是说不再愿意接收调查短信...让我惊讶的是第三部手机就再也拨不通人工服务了.全是忙音...
结果已经不言而喻,人工服务员在接通之前,做了一个动作的:那就是看这个号之前是否回复了满意度调查,当这个号之前没有回复或者回复6时,那么对不起,就选择不接,因为接通了这个号得不到满意度评价,对我的业绩考核没有帮助,那就让其他人接吧.....所以,没有回复短信的偶尔还能接通一下,回复6的就有可能就永远接不通了.....
如果说人工服务员的做法是在情理之中的话,那么移动公司设置这样的服务门槛就可以用无耻来形容了...说的严肃一点,可以说移动这是消费者歧视行为.歧视那些没有回复短信用户.让他们得不到及时的满意的人工台服务...
而且,移动还可以通过这个方式创收,回复一条短信1毛钱啊(但是不知道回复10086短信会不会扣费,这个没有具体查实过)....估计这个也就是人工台服务人员的额外奖金了...难怪移动员工奖金这么高.这都是从用户身上刮下来的啊...
不知道其他省份怎么样,只是在四川省,我认为绝对是有这样的服务门槛的..相信其他省份的移动人工服务也有类似的问题出现..也有大量的人被"歧视"..
请遇到过这样的问题的移动用户进来留个脚印,如果有可能的话,希望能够引起"相关部门"的重视,对于移动这种市霸也就只有通过这样的社会舆论压力来让他改善服务了...
本来,移动主要是想通过用户打分的方式来评价人工台服务人员的服务水平,也顺便进行人员业绩考核....这完全可以理解.
这几天遇到这样一个事情,在我用第一部手机拨打完人工台后,系统发回回执信息要求我给出满意度,我回复了满意选项.
没多久,我用第二部手机拨打人工台服务后并且没有回复那条满意度调查信息..当用第二部手机再次拨打的人工台时候,却无法接通,等了很久都是回复:话务员忙,请耐心等待..之后挂机再次拨打,也是同样的问题..我当时就意识到"人工台忙"和我没有"回复满意度调查信息"有关系..之后连续地用第二部手机拨打人工台,都提示忙音.这个时候,我马上用第一部手机(回复了满意度调查)拨打人工台,在不到2秒钟的时间就接通了...之后我断续的地用第二部手机拨打人工台,但接通率很低,基本上要播3-4次才能接通..中间我也没有回复调查短信.
为了印证一下"是否回复短信"和"是否能接通人工服务"之间微妙的关系,我用第三部手机拨打人工台后,回复满意度调查信息为6,也就是说不再愿意接收调查短信...让我惊讶的是第三部手机就再也拨不通人工服务了.全是忙音...
结果已经不言而喻,人工服务员在接通之前,做了一个动作的:那就是看这个号之前是否回复了满意度调查,当这个号之前没有回复或者回复6时,那么对不起,就选择不接,因为接通了这个号得不到满意度评价,对我的业绩考核没有帮助,那就让其他人接吧.....所以,没有回复短信的偶尔还能接通一下,回复6的就有可能就永远接不通了.....
如果说人工服务员的做法是在情理之中的话,那么移动公司设置这样的服务门槛就可以用无耻来形容了...说的严肃一点,可以说移动这是消费者歧视行为.歧视那些没有回复短信用户.让他们得不到及时的满意的人工台服务...
而且,移动还可以通过这个方式创收,回复一条短信1毛钱啊(但是不知道回复10086短信会不会扣费,这个没有具体查实过)....估计这个也就是人工台服务人员的额外奖金了...难怪移动员工奖金这么高.这都是从用户身上刮下来的啊...
不知道其他省份怎么样,只是在四川省,我认为绝对是有这样的服务门槛的..相信其他省份的移动人工服务也有类似的问题出现..也有大量的人被"歧视"..
请遇到过这样的问题的移动用户进来留个脚印,如果有可能的话,希望能够引起"相关部门"的重视,对于移动这种市霸也就只有通过这样的社会舆论压力来让他改善服务了...
