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最牛X的服务是这样来的----摘录光明博士优秀理疗师培训材料

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现在你能为自己的企业做一件最的的事情,这件事与新技术,规模经济或先发优势都无关。这件事更简单,这件事更可靠。
你能做的最好的一件事就是建立真正的客户忠诚度,当消费者成为一个忠诚的客户时,一切都会改变。

一、服务来自于观念的转变
在现实工作中,我们经常会出现这样的场景:
一位理疗师正在前台接听着电话,而此时他看见了一位妈妈带着女儿正往我们中心走来,这位妈妈拎着好多袋子,她手忙脚乱的去开中心的门,看上去很疲惫的样子。站在前台的理疗师觉察到了她的疲惫,马上放下电话,走到门前,面带微笑的为他开门,帮忙拎着袋子,请这位妈妈坐下。
那如果我们的理疗师继续接着电话,不这么做会怎么样呢?这位妈妈不得不自己手忙脚乱的去开门,因此她就会表现出不满或疲惫的状态,这时我们的理疗师就会做出反应。这是一种被动式服务,而被动式服务对于建立忠诚的客户而言不是一种很有效的方法。
当我们每个人都能够预想到客户的需求,在客户还没来的及表达需求——甚至有时还没有意识到有某种需求时,你就先知先觉,做出反应,这时候奇迹就会发生。这就是普通服务与建立客户忠诚度之间的区别。
假如当时那位理疗师看见了那位妈妈心想:“我的职责是给客人做理疗或者打电话,但我在这里的原因我的目的不仅仅是给客人做理疗,还要尽我所能为客人留下难忘的印象。”明白了这一点她就会在客人表达需求之前去做。
理疗师的帮助及不及时是唯一可测量的变化,但是不可小看这小小的变化,作用非常大。这种特殊的服务是赢得客户忠诚度非常可靠的途径。
二、技术效果不是服务的全部
一流的技术,现在需要由细心周到,热情友善的人员来提供,让我们想象一下,技术及其提供是如何共同决定客户满意度的。假设我们的矫正中心有一天早上人特别多,一位顾客等了好久,终于轮到他了,接着我们理疗师就说:“某某先生,现在给您做,”接着理疗师就开始做治疗,在这个中途也没有怎么询问客人的感觉,做完后就直接说句:可以了(做完效果很好)。接着去接待别的客人了.
对于客人来说他得到了一流的技术,效果非常好。在任何人看来,这个理疗师的技术确实非常好。
但是客人满意吗?
客人肯定有不满意的地方。
那换种情形。同样的地点,同样的情形,终于轮到这位客人做治疗了,我们的理疗师接待:“某某先生,今天真的不好意思,让您久等了,您吃早餐了吗?”下次您过来可以先提前跟我说一下时间,我好等您。在做的过程中不断的询问客人的感觉,做完后说:‘某某先生,您今天做完效果很不错哦,那您回家后还是要……(叮嘱需要配合的地方),您再休息一下吧,我给您倒杯水。然后客人要走了,把客人送出们说到“某某先生,那您慢走哦,那下次您几点过来,我等您哦”。(客人走后,看着客人10秒后再回头)
那这样的服务对于客户来说肯定是更满意的,只是一些小细节的差距,给客户的感受却是不一样的。像这样的交流,即使只是与其中一名细心,友好的员工打交道,也会让我们觉得很愉快。
光明博士的爱心服务就应该来自于细节的关心!


1楼2014-12-03 16:02回复
    最牛X的服务


    2楼2014-12-03 16:03
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      我觉得也是,去看过,还不错


      3楼2016-05-28 10:09
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