CRM的核心理念是以客户为中心来组织企业的运作过程，通过在售前、售中和售后服务环节的精细化管理提升企业的客户服务水平，满足客户目前和潜在的需求，从而在市场竞争中立于不败之地。知识管理（Knowledge Management）作为一种新的管理思潮和实践，主要是因应当前知识社会、信息爆炸、知识工作者成为员工主流的状况而被各类组织实施的工具和方法。
全球主流的CRM系统中，知识管理都是很重要的一项基础功能。在2006年Gartner Group发布的关于CRM与KM的报告中将“CRM的相关应用与知识管理逐渐结合：许多KM的工具可以显著改进CRM的成效”作为CRM发展的几个重要趋势之一。
我们知道，在CRM系统中主要关注三块的功能：市场模块、销售模块和服务模块，而在中国企业的CRM实践中，用的最普遍和基础的应用是销售模块或者叫销售自动化。随着对客户关系管理要求的提升，对于市场和服务模块的需求越来越高。而知识管理则可以协助市场、销售和服务做的更好。