《物业管理条例》
1、《物业管理条例》是为了规范   【   物业管理   】       活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
2、物业管理是指 【 业主 】    通过选聘 【或解聘物业服务 】         企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3、房屋的所有权人为 【 业主 】    。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的 【用途 】      。
4、业主在物业管理活动中享有的义务有按照国家有关规定交纳专项 维修基金及按时交纳 【 物业管理服务费用   】       。
5、物业管理区域内   【全体 业主   】      组成业主大会，在一个物业管理区域内成立【   1 个业主大会】。
6、同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生 【 业主委员会   】        。


12、前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，             终止。物业管理企业承接物业时，应当对物业     共用部位、共用设施设备    【 部位进行查验】。
13、【   建设单位   】       应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。
14、从事物业管理活动的企业应当具有独立的 【   法人   】资格。从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得    【 职业资格 】 证书。
物业服务合同应当对物业 【管理事项、服务质量、服务费用】    双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业服务用房的使用、共用部位和共用设施设备的管理使用、   【 合同 】 期限、物业服务企业的退出、资料的移交、违约责任等内容进行约定。


15、业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。
17、业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知【 物业管理企业】    。物业管理企业应当将房屋装饰装修中    【    禁止行为】        和 【 注意事项 】告知业主。
18、专项维修资金属业主所有，专项用于物业    【保修期满 】       后物业【    共用部位】、、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。
19、业主转让物业时，其交存的住宅专项维修资金余额 不予退还 ，一并 【    转让    】 给新业主。
20、建设单位应当在物业销售前将      【    业主公约    】 向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时公约予以【 书面承诺    】
21、《物业服务收费管理办法》中所称物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定对房屋配套的设施设备和相关场地进行【 维修、养护、管理 】       ， 【 维护相关区域内的 环境卫生和秩序    向业主所收取的费用】
物业管理企业资质等级分为    一、二、三 级。
23、国务院建设    【 建设 】 部门负责【    一 】 级物业管理企业资质证书的颁发和
管理。
24、《物业管理企业资质管理办法》中规定一级资质物业管理企业的条件如下仧：
    1）注册资本人民币    【    500 】 万元以上；
    2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于 【 30 】 人。其中，具有中级以上职称的人员不少于【    20】    人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得 【     职业资格    】     证书；
4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％。
25、《物业管理企业资质管理办法》中规定二级资质物业管理企业的条件如下仧：
     1）注册资本人民币【 300      】 万元以上；
2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于 【    20 】    人。其中，具有中级以上职称的人员不少于    【 10      】 人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格 证书；
4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％
26、《物业管理企业资质管理办法》中规定三级资质物业管理企业的条件如下仧：
1）注册资本人民币    【 50】    万元以上；
2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于【    10    】 人。其中，具有中级以上职称的人员不少于【    5 人】，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得 【    职业资格    】         证书
4）有委托的    【 物业管理       】    项目；


物业管理知识问答
1、问：什么是物业管理？
答：《物业管理条例》第二条规定：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2、问：什么是前期物业管理？
答：前期物业管理是指：业主大会成立前，由建设单位选聘的物业管理企业负责实施的管理服务。建设单位与物业管理企业签定书面的前期物业服务合同。
3、问：前期物业管理应遵照的规定？
    答：1、自2003年12月1日起，凡申领《商品房预售许可证》的住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位以及现售住宅的建设单位，应当按照招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
        2、同一个物业管理区域由一个物业管理企业负责管理，分期开发建设的，前期建成部分已确定物业管理企业的，后期建设部分可不在进行招投标。
        3、投标人少于3个或者住宅规划总建筑面积小于2万平米或仅为单栋住宅的，经物业所在地区、县国土房管局批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。


4、问：前期物业管理方案包括哪些内容？
答：建设单位在销售物业前，应当制定前期物业管理方案。物业管理方案主要包括：《前期物业服务合同》、《业主临时公约》和物业管理招标备案材料。

5、问：《物业服务合同》和《前期物业服务合同》应明确什麽内容？
答：《物业服务合同》和《前期物业服务合同》中应明确：物业服务范围和内容、服务标准、服务费用标准及收取、双方权利义务、合同期限、变更或解除合同条件、合同解除和终止时的管理权移交、违约责任等。


11、问：业主大会、业主委员会与街道办事处、社区居委会的关系是什麽？
答：根据广州市贯彻《物业管理条例》的若干意见规定：业主大会、业主委员会应当按照物业管理纳入社区建设的有关规定，主动接受街道办事处和区、县国土房管局的指导、监督。
12、问:业主大会的职责是什么?
答: 《物业管理条例》第十一条规定：
1、制定、修改业主公约和业主大会议事规则；
2、选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；
3、选聘、解聘物业管理企业；
4、决定专项维修基金使用、续筹方案，并监督执行；
5、制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；


13、问：有关业主大会决议生效的规定？
答：根据《物业管理条例》第十二条规定：
1、业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1／2以上通过；
2、业主大会作出解聘物业管理企业的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过；
3、业主大会会议应当有物业管理区域内持有1／2以上投票权的业主参加
4、业主大会会议应当有物业管理区域内持有1／2以上投票权的业主参加。


14、问：物业服务费用收取形式有几种？
答：业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。
包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。
酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
15、问：物业服务费用构成包括哪些内容？
答：实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业利润。
实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。


16、问：物业服务成本或物业服务支出构成一般包括哪几部分？
答：物业服务成本或物业服务支出构成一般包括以下部分：
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3、物业管理区域清洁卫生费用；
4、物业管理区域绿化养护费用；
5、物业管理区域秩序维护费用；                                                                
6、办公费用；
7、物业管理企业固定资产折旧；
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
9、经业主同意的其它费用。
17、问：《前期物业服务合同》中物业管理服务包括哪些内容？
答：在物业管理区域内，物业公司提供的前期物业管理服务包括以下内容：
1、   物业共用部位的维修、养护和管理；
2、   物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；
3、   物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；
4、   公共绿化的养护和管理；
5、   车辆停放管理；
6、   公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；
7、   装饰装修管理服务；
8、物业档案资料管理；


18、问：物业管理企业资质分为几级？
答：根据建设部《物业管理企业资质管理办法》第三条规定：物业管理企业资质分为一、二、三级。
19、问：物业管理企业承接的管理项目范围是如何规定的？
答：根据建设部《物业管理企业资质管理办法》第八条规定：自2004年5月1日起，对物业管理企业资质实行等级管理并规定：
1、一级资质物业管理企业可以承接各种物业管理项目；
2、二级资质物业管理企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务；
3、三级资质物业管理企业可以承接20万平方米以下的住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。
20、问：目前物业管理行业的法规文件主要有哪些？
答：由国家颁布的法规文件有：
1、国务院《物业管理条例》中华人民共和国国务院令第379号
2、建设部、国家发改委《物业管理收费办法》发改价格[2003]1864号
3、《物业管理企业资质管理办法》中华人民共和国建设部令第125号
4、《前期物业服务合同（示范文本）》建住房[2004]155号
5、《物业服务收费明码标价规定》发改价检[2004]1428号
6、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中物协[2004]1号
由广州市颁布的法规文件有主要有：
7、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》
8、《关于特种设备检验检测收费标准》
）9、《广州市居住小区物业管理服务标准》
10、《广州市物业管理招标投标管理办法》
11、《广州市实施全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准评分细则》
12、《广州市居住小区机动车停车管理办法》
13、《广州市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法》
14、《关于调整委托管理住宅电梯、高压水泵收费标准的通知》


24、问:管理部的架构是什么?管理部物业职能工作范围?
答：管理部的架构是管理部经理——副经理——文员及物业、工程、安全、财务四个组别，其中物业职能的工作范围是：
1、前台工作人员负责接听电话、接待来宾、提供指引、处理投诉、安排服务等工作。
2、区域物业工作员工作负责客户日常服务和管理，及时收集、整理和反馈客户意见，主动向客户宣传
小区各项管理规定。
3、收费员负责收取有关费用及处理有关财务方面的咨询工作。
4、管理分部经理、物业主任负责指导、评估前台的服务工作，处理疑难问题。包括对小区日常物业工作的管理，如对外判清洁公司、绿化公司进行监管；前台对客服务等物业管理工作；贴心管家工作、空置房管理等。
25、问：物业助理岗位职责是什么？
答：1、负责小区前台接待及投诉跟进工作。
2、建立和完善客户档案、资料
3、认真填写日常工作质量记录
4、提供准确的各项工作记录和统计汇总工作
5、熟悉掌握工作规程，与客户保持良好关系
6、及时收集、整理和反馈客户意见，主动向客户宣传小区各项管理
规定。
7、主动配合其它部门，做好客户日常服务和管理工作
8、圆满完成领导布置的各项工作


26、问：前台服务要求是什么？
答：1、在服务时间内必须保证有人在前台提供服务。
   2、不允许在前台翻阅报刊读物或打瞌睡，必须保证前台的整齐干净。
3、不允许在前台聊天、吃零食，保持衣冠整洁、坐姿端正及良好的精神面貌。
4、遇有来访客人，应立即起身相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身相送。在特殊情况下，应该站立服务，包括回答客人的问题。
27、问：服务、投诉处理的四个程序是什么？
答：服务、投诉处理的四个程序：记录、处理、跟进、回访
1、记录：凡是接到住户的投诉或要求应及时在投诉记录本上记录清楚，保证100%进行记录。
2、处理：记录好后，应按照服务程序，及时通知相应的部门进行处理（一般情况下以书面形式通知，紧急情况可以电话通知或口头通知）。
3、 跟进：应及时、主动检查服务的完成情况，并直接到工作地点进行检查，保证100%达到服务要求。
4、 回访：应按期（每周）对住户进行回访（包括电话、亲临住户家、信函等），确保令住户满意。
28、问：贴心管家工作细则是什么？
答：1、熟悉、掌握房地产、物业管理的相关知识；
2、熟悉小区楼宇结构，楼座排列、单元户型、户数等情况；
3、随时掌握各部门工作完成情况，并将有关单据传递给客服前台；
4、建立客户服务档案资料；
5、定期主动联系客户；
6、负责小区管理费及其它费用的收取、催缴、征收工作；
7、建立客户收费情况记录并做统计；
8、负责向客户解释有关收费方面的问题；
9、完成交办的其它工作；


29、问：空置房管理的职责是什么？
答：1、负责物业小区空置房工作的日常管理；
2、负责与项目公司售楼部建立良好工作关系，跟进客户看楼后空置房的复检工作；
3、监督、检查物业小区的空置房环境项目和区域；
4、检查物业小区空置房环境项目和需要维修的区域；
5、负责物业小区空置房钥匙的领、借、还等一切手续。
30、问：首问责任制内容是什么？
答：任何员工在任何时间、地点以任何方式接获任何咨询/投诉立即成为首问责任人。首问责任人根据公司制度和有关规定，针对实际情况做出果断处理：
1、自己能够即时处理，处理完后向上级汇报并做好相应的文字记录。     
2、自己不能够及时处理，立即向直属或相关部门值班人员报告寻求解决办法，并根据所给的指引做出相应适当的处理。如果首问责任人认为指引模糊不清，可立即向管理部主管副经理或经理直接报告，寻求最终的解决办法。
3、紧急情况按照应急事件处理程序进行。